Las empresas que prestan servicios y de servicio técnico tienen requisitos específicos sobre un sistema ERP.. Por ejemplo, este tipo de empresas necesitan gestionar las ventas, los pedidos, involucrar a sus clientes y controlar el flujo de caja y la calidad del servicio, lo que puede resultar complicado ya que muchas tareas las resuelve el personal de campo.

Cómo establecer una lista de requerimientos de forma correcta

Una excelente forma de crear una lista de requerimientos, es realizar un esquema sobre los procesos actuales del negocio. Por ejemplo, la lista puede verse de la siguiente manera:

• Gestión de ventas y seguimiento de pedidos

• Control de calidad de servicios prestados

• Diagnóstico previo a reparación en campo, gestión de los empleados en campo y control de la carga de trabajo

• Gestión de almacenes y planificación de abastecimiento

• Gestión de costos de proyecto y cálculo de ROI

• Soporte de procesos y/u operaciones empresariales complejos

• Facturación y gestión de flujo de caja

• Gestión de base de clientes

Solo después de haber creado la lista de requisitos basada en los procesos empresariales que serán gestionados, se puede evaluar los diferentes sistemas ERP disponibles en el mercado. Por ende, las características clave a tener en cuenta son.

Gestión de pedidos y precios

Las empresas que prestan servicios pueden tratar con múltiples tipos de pedidos dependiendo del servicio específico que presten y del área en que trabajan. La lista puede incluir requerimientos como: instalación, flete, pruebas, pedidos, etc. El sistema ERP debería ser capaz de completar una tarea particular, desde la creación de un pedido hasta que el cliente realiza el pago por el trabajo solicitado.

Además, muchas compañías que prestan servicios a nivel global usan precios personalizados, ofreciendo descuentos para determinados clientes o trabajos. Si el volumen de algún pedido es alto, dificulta realizar un seguimiento correcto de todos los datos. El ERP, como sistema de automatización, debería acumular todos los datos sobre los precios de las opciones de pospago y prepago y aplicar automáticamente los descuentos y las condiciones personalizadas siguiendo la lógica empresarial específica.

Gestión de servicios

Uno de los principales objetivos para la implementación de un sistema ERP, es obtener una vista de 360 grados de toda la empresa. Esto implica que el sistema ERP debe proporcionar datos en tiempo real sobre el rendimiento de los servicios y los empleados, las métricas clave sobre ventas y la productividad.

La gestión de servicios incluye la información exhaustiva de cada orden de trabajo para comprender qué servicios generan el mejor retorno de la inversión (ROI) y dónde se puede realizar alguna mejora. Además, el ERP debe ser flexible para poder realizar cambios en los parámetros de los servicios o poner en marcha otros nuevos con rapidez.

En el caso de las empresas que prestan servicios, muchas tareas se resuelven directamente con el cliente y generalmente en campo. Por lo tanto, el ERP debe poder gestionar las operaciones de campo, o será prácticamente inútil. El equipo de gestión debe ser capaz de hacer un seguimiento directo de la carga y el rendimiento de los empleados.

Cálculo de rentabilidad y control del inventario

Los servicios y las reparaciones pueden ser difíciles de evaluar desde el punto de vista del retorno de inversión (ROI). Y esto es justamente lo que un buen sistema ERP debería proporcionar al negocio. La empresa debe entender el coste de la reparación o del servicio en cada etapa del proceso.

Para ello, el sistema ERP tiene que hacer un seguimiento exhaustivo de la disponibilidad de piezas de recambio necesarias, el plazo de entrega en función de la información de los proveedores, etc. Además, el cliente puede posponer el servicio como una reparación o negarse totalmente a recogerlo. Si el empleado o empleada ha dedicado sus horas de trabajo a la evaluación o asesoría, esto también debe tenerse en cuenta para el cálculo de los costes.

Personalización del sistema

Las empresas que prestan servicios suelen utilizar procesos empresariales personalizados. Por lo tanto, no hay soluciones ERP que puedan resolver todas las tareas de forma inmediata. Será necesaria cierta personalización para lograr la máxima eficiencia. Y el software debe admitir dicha personalización. Sin embargo, en la realidad, muchos sistemas ERP no son flexibles a la personalización, lo que obliga a las empresas a encajar sus procesos empresariales existentes a la implementación del software actual, y no a adaptar la solución a las necesidades del negocio.

Este enfoque rara vez resulta eficaz. Cuando se elige un sistema ERP para una empresa que presta servicios, es crucial evaluar si se permite una configuración personalizada o flexible. Por ejemplo, el sistema debería proveer una oportunidad de cambiar su experiencia del usuario (UX), agregar nuevos módulos e integrarlo con el software existente en la empresa.

Interfaz fácil de usar

Aunque es común la percepción de un sistema ERP como algo "complejo" y difícil de usar, cuanto más ligera y fácil sea la experiencia de usuario, mejores resultados proporcionará el sistema. Una interfaz demasiada complicada, dificulta el flujo de trabajo, es más propensa a generar errores de ingreso de datos y probablemente los empleados se desmotiven a trabajar en este sistema.

Por lo tanto, para obtener la máxima eficiencia se debe elegir un sistema ERP que sea ligero, fácil de adoptar y utilizar. Cuanto más corto sea el periodo de incorporación de cada usuario, más rápido se alcanzará el máximo nivel de productividad.

Soporte

Es común que los proveedores de soluciones de automatización empresarial no ofrezcan soporte de primera línea y capacitación. Esto puede reducir significativamente la efectividad de la implementación de un sistema, extender la curva de aprendizaje y afectar la línea de tiempo sobre la implementación del proyecto.

En cambio, si el proveedor proporciona todos los documentos necesarios para diferentes escenarios del ciclo de vida de la empresa, facilitará mucho la adopción e integración del nuevo sistema con los trabajadores. Hay múltiples funciones y procesos empresariales que automatizar, y por ende siempre es bueno poder realizar el trabajo de forma más eficaz y más eficiente.

Localización

Los proveedores de software internacionales a menudo carecen del soporte adecuado de las normativas locales. Por ejemplo, en algunos países de América Latina, las empresas están obligadas a almacenar todo el historial de operaciones. Para enviar estos datos a los reguladores, el ERP debe estar integrado con el Servicio de Impuestos Estatal (facturación electrónica). Muchas soluciones ERP conocidas no cuentan con esta integración, mientras que 1Ci:Drive sí la tiene.